インシデント管理完全ガイド｜担当者が知るべき全てを網羅

システムの急な停止やサービスの不具合など、予期せぬ「インシデント」への対応に日々追われていませんか。インシデント管理の成功は、場当たり的な対応から脱却し、体系化されたプロセスを組織全体で実践できるかにかかっています。本記事では、インシデント管理の担当者が知るべき全知識を網羅的に解説。その目的や重要性といった基礎から、ITILに準拠した具体的な実践フロー、成功に導く5つのポイント、さらにはツールの選び方まで、この記事一つで全てがわかります。読み終える頃には、迅速かつ的確な対応体制を構築し、ビジネスへの影響を最小限に抑えるための具体的なアクションプランが明確になっているはずです。

インシデント管理とは 基礎から学ぶ重要性と目的

インシデント管理とは、ITサービスの利用において発生する「計画外の中断」や「サービス品質の低下」を、可能な限り迅速に正常な状態へ復旧させるための一連のプロセスのことです。ITサービスマネジメントの国際的なベストプラクティスである「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」でも中核をなす重要なプロセスとして定義されています。単なる障害対応だけでなく、ビジネスへの影響を最小限に抑え、安定したサービス提供を維持することを最大の目的としています。

インシデントの定義と身近な具体例

ITILにおけるインシデントの定義は、「ITサービスの品質を低下させる、またはその可能性がある、計画外のあらゆる中断」とされています。これは、完全にシステムが停止するような大規模な障害だけでなく、ユーザーの業務に支障をきたす可能性のある些細な事象も含まれるのがポイントです。私たちの業務においても、インシデントは日常的に発生しています。

以下に、身近なインシデントの具体例を挙げます。

事象のカテゴリ	具体的なインシデント例
システム・アプリケーション	社内システムにログインできない、業務アプリケーションが頻繁にフリーズする
ネットワーク	Webサイトの表示が極端に遅い、特定の共有フォルダにアクセスできない
ハードウェア	PCが起動しない、プリンターから印刷ができない、モニターが映らない
アカウント・セキュリティ	パスワードをリセットできない、メールの送受信に失敗する

このように、ユーザーが「いつも通りに業務ができない」と感じる状態は、すべてインシデントとして捉えることができます。

なぜ今インシデント管理が重要視されるのか

近年、インシデント管理の重要性はますます高まっています。その背景には、現代のビジネス環境における大きな変化があります。

第一に、DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進により、あらゆる企業活動がITシステムに依存するようになったことが挙げられます。販売、会計、顧客管理、コミュニケーションなど、基幹業務の多くがITサービスなしには成り立ちません。そのため、システムの停止は、もはや単なる「不便」ではなく、直接的な売上減少や事業機会の損失につながる経営上のリスクとなっています。

第二に、クラウドサービスやSaaSの普及により、システム構成が複雑化している点です。自社だけでなく複数のベンダーが関わる環境では、問題の切り分けや原因特定が難しくなりがちです。組織的なインシデント管理の仕組みがなければ、対応が後手に回り、解決までに多くの時間を要してしまいます。

これらの理由から、ITサービスを安定的に提供し、万一の際にも迅速に復旧させるインシデント管理の体制構築が、企業の競争力を維持する上で不可欠となっているのです。

インシデント管理がもたらす3つのメリット

適切にインシデント管理を導入・運用することで、企業は主に3つの大きなメリットを享受できます。

1. サービス復旧の迅速化とダウンタイムの削減
   標準化されたプロセスに従って対応を進めることで、担当者のスキルや経験に依存することなく、誰でも一定の品質で迅速な対応が可能になります。これにより、サービスが利用できない時間（ダウンタイム）を最小限に抑え、ビジネス機会の損失を防ぎ、従業員の生産性低下を食い止めることができます。
2. 顧客満足度と信頼性の向上
   インシデント発生時に、迅速かつ的確な情報共有と対応が行われれば、ユーザーの不満や不安を和らげることができます。たとえ障害が発生しても、その後の対応が誠実であれば、かえって顧客からの信頼を高めることにも繋がります。安定したサービス提供は、企業のブランドイメージ向上に直結します。
3. 業務効率化とナレッジの蓄積
   インシデントの受付から解決までの対応履歴をすべて記録・一元管理することで、組織内に貴重なナレッジが蓄積されます。過去の類似インシデントの対応履歴を参照すれば、より迅速な解決が可能になります。また、蓄積されたデータを分析することで、頻発するインシデントの根本原因を特定し、恒久的な対策（問題管理）へと繋げることができ、組織全体のITサービス品質向上に貢献します。

インシデント管理と混同しやすい用語の違い

インシデント管理を効果的に運用するためには、ITサービスマネジメント（ITSM）における他のプロセスとの違いを正確に理解することが不可欠です。特に「問題管理」「変更管理」「サービス要求管理」はインシデント管理と密接に関連しており、しばしば混同されがちです。これらの用語の定義と役割の違いを明確にし、それぞれのプロセスがどのように連携するのかを解説します。

インシデント管理と問題管理の違い

インシデント管理と問題管理は、最も混同されやすい組み合わせです。両者の最大の違いは、その目的にあります。インシデント管理は「迅速なサービス復旧」を最優先する応急処置的な活動である一方、問題管理は「インシデントの根本原因を特定し、恒久的な解決策を講じる」ことを目的とします。

例えば、「特定のWebサイトにアクセスできない」という問い合わせが複数ユーザーから寄せられた場合、インシデント管理の担当者はまずサーバーを再起動するなどして、一刻も早くサイトを閲覧できる状態に復旧させます。これがインシデント対応です。しかし、これだけでは後日同じ障害が再発する可能性があります。そこで問題管理のプロセスが開始され、「なぜサーバーが停止したのか」という根本原因（例：メモリリーク、アクセス集中による過負荷など）を調査し、再発を防止するための恒久的な対策（メモリの増設、プログラムの修正など）を計画・実行します。つまり、インシデント管理が「火消し」なら、問題管理は「出火原因の調査と防火対策」と言えるでしょう。

項目	インシデント管理	問題管理
目的	ITサービスの迅速な復旧、業務への影響の最小化（応急処置）	インシデントの根本原因の特定と解決、再発防止（恒久対策）
時間軸	緊急性が高く、即時対応が求められる	緊急性はインシデントより低いが、根本解決のために時間をかけて調査・分析する
トリガー	サービスの中断や品質低下の発生	複数の類似インシデントの発生、重大なインシデントの発生

インシデント管理と変更管理の違い

インシデント管理が「予期せぬサービス停止」という計画外の事象への事後対応であるのに対し、変更管理はITシステムやサービスに対する「計画的な変更」を管理するプロセスです。サーバーの交換、ソフトウェアのバージョンアップ、ネットワーク構成の変更など、IT環境に何らかの変更を加える際には、それが新たなインシデントを引き起こすリスクを伴います。変更管理の目的は、変更に伴うリスクを評価し、承認プロセスを経て、業務への影響を最小限に抑えながら安全に変更を実施することです。適切な変更管理が行われなかった結果、大規模なシステム障害（インシデント）につながるケースは少なくありません。このように、変更管理は新たなインシデントの発生を防ぐための予防的な活動という側面も持っています。

インシデント管理とサービス要求管理の違い

サービス要求管理は、ユーザーからの定型的な依頼に対応するプロセスです。例えば、「新しいPCのセットアップ」「業務用ソフトウェアのインストール」「パスワードのリセット」などが該当します。これらは障害や故障ではなく、サービスカタログとして事前に定義された標準的なサービス提供の一環です。インシデントが「正常な状態からマイナスになったものをゼロに戻す」活動であるのに対し、サービス要求は「ゼロの状態からプラスの価値を提供する」活動と捉えることができます。どちらもサービスデスクが一次窓口となることが多いですが、インシデント管理は緊急性と影響度に応じた優先順位付けと迅速な解決が求められるのに対し、サービス要求管理は標準化されたワークフローに沿って効率的に処理されるという点で、対応プロセスが明確に異なります。これらの違いを認識し、適切に切り分けることが、サービスデスクの業務効率化において非常に重要です。

ITILに準拠したインシデント管理のプロセスとフロー

インシデント管理を効果的に行うためには、属人化を防ぎ、誰が対応しても一定の品質を保てるよう、標準化されたプロセスを構築することが不可欠です。ここでは、ITサービスマネジメントの成功事例を体系化したベストプラクティスである「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」に準拠した、代表的な6つのプロセスとフローを具体的に解説します。

ステップ1 インシデントの受付と記録

インシデント管理の最初のステップは、ユーザーからの報告を正確に受け付け、記録することです。電話、メール、チャット、専用の受付フォームなど、複数のチャネルを用意することで、ユーザーがインシデントを報告しやすい環境を整えます。どのようなインシデントも、例外なくすべてを管理ツールに記録することが極めて重要です。この記録が、後の対応や分析の基礎となります。

記録する際には、以下の情報を正確にヒアリングし、入力します。

• 報告者の氏名・部署・連絡先
• インシデントの発生日時
• 発生場所（利用しているPC、システム名、サービス名など）
• 具体的な事象（エラーメッセージ、画面の状況など）
• 再現性の有無

ステップ2 インシデントの分類と優先度付け

記録されたインシデントは、内容に応じて「カテゴリ」を分類し、「優先度」を決定します。カテゴリ分類（例：「ハードウェア障害」「ソフトウェアの不具合」「ネットワーク関連」など）を行うことで、対応すべき専門チームへの割り振りがスムーズになります。優先度付けは、「緊急度」と「影響範囲」の2つの軸で客観的に判断することが一般的です。これにより、対応リソースを最も重要なインシデントに集中させることができます。

	影響範囲：大（基幹システム停止など）	影響範囲：中（一部門の業務停止など）	影響範囲：小（個人PCの不具合など）
緊急度：高（業務遂行が不可能）	最優先	高	中
緊急度：中（代替手段で業務可能）	高	中	低
緊急度：低（業務への支障が軽微）	中	低	低

ステップ3 一次対応と調査

優先度付けが完了したら、サービスデスク（ヘルプデスク）が一次対応を開始します。過去の対応履歴やFAQ、ナレッジベースを参照し、既知のインシデントであれば迅速に解決策を提供します。この段階で解決できるインシデントの割合（一次解決率）を高めることが、サービスデスクの品質と効率を測る重要な指標（KPI）となります。一次対応で解決できない場合は、より詳細な情報をユーザーからヒアリングし、次のステップであるエスカレーションに備えます。

ステップ4 専門チームへのエスカレーション

一次対応で解決が困難な、より専門的な知識や権限を必要とするインシデントは、専門チームへ引き継ぎます。これを「エスカレーション」と呼びます。エスカレーションをスムーズに行うためには、インシデントの内容や調査結果を正確かつ漏れなく伝達することが不可欠です。事前に「どのようなインシデントを、どのチームに、どのタイミングで引き継ぐか」というルールを明確に定めておくことで、対応の遅延やたらい回しを防ぎます。

ステップ5 インシデントの解決と復旧

エスカレーションを受けた専門チームは、原因の調査と解決策の実施にあたります。インシデント管理における最優先事項は、根本原因の追求ではなく、影響を受けているITサービスを可能な限り迅速に正常な状態へ復旧させることです。解決策を実施した後は、必ず正常に動作するかを確認し、インシデントが解決したことを報告者であるユーザーに連絡します。

ステップ6 クローズとナレッジの蓄積

ユーザーからインシデントが解決したことの合意を得られたら、管理ツール上でインシデントを「クローズ（完了）」します。しかし、ここでプロセスを終わりにしてはいけません。今回の対応内容を整理し、誰にでも分かる形でナレッジとして蓄積することが、将来のインシデント対応を迅速化し、組織全体の対応能力を向上させる上で最も重要な活動です。対応日時、原因、具体的な解決手順などを記録し、ナレッジベースを継続的に充実させていきましょう。

成功に導くインシデント管理の5つのポイント

インシデント管理のプロセスを定義するだけでは、その効果を最大限に引き出すことはできません。重要なのは、定義したプロセスを組織全体で円滑に運用するための「仕組み」を構築することです。ここでは、インシデント管理を成功に導き、組織の対応力を飛躍的に向上させるための5つの重要なポイントを具体的に解説します。

役割と責任範囲を明確にする

インシデント発生時、誰が何をすべきかが曖昧では、迅速な対応は望めません。「誰かがやってくれるだろう」という思い込みや、責任の押し付け合いは、対応の遅れに直結します。これを防ぐためには、インシデント対応に関わる各担当者の役割と責任範囲を事前に明確に定義しておくことが不可欠です。

役割定義のフレームワークとして広く用いられているのが「RACI（ラシー）チャート」です。RACIチャートを活用し、各タスクに対して誰がどの責任を持つのかを可視化しましょう。

役割	名称	責任内容
R	Responsible（実行責任者）	タスクを実際に実行する担当者。
A	Accountable（説明責任者）	タスクの完了に対して最終的な責任を負う管理者。各タスクに必ず1名のみ割り当てられます。
C	Consulted（協業先）	タスク実行前に意見を求められる専門家や関係者。双方向のコミュニケーションを行います。
I	Informed（報告先）	タスクの進捗や結果について報告を受ける関係者。一方向のコミュニケーションです。

このように役割を明文化することで、インシデント発生時に担当者が迷うことなく、自身の責任に基づいて行動できるようになります。

優先度付けの基準を組織で統一する

日々発生する複数のインシデントに、限られたリソースで効率的に対応するためには、優先度付けが欠かせません。しかし、その判断基準が担当者によって異なると、「緊急性が高いはずのインシデントが後回しにされる」といった問題が生じます。「影響度」と「緊急度」の2軸で優先度を決定するマトリクスを作成し、組織全体で基準を統一することが重要です。

	影響度（ビジネスへのインパクト）
	大	中	小
緊急度（高）	最高	高	中
緊急度（中）	高	中	低
緊急度（低）	中	低	低

「影響度」は「事業全体が停止する」「一部門の業務に支障が出る」など、「緊急度」は「すぐに解決が必要」「業務時間内での対応で可」など、具体的な定義を設けることで、誰が判断しても同じ優先度を付けられるようになります。

迅速な情報共有のルールを徹底する

インシデント対応において、情報のサイロ化は致命的です。対応状況が一部の担当者しかわからない状態では、経営層の意思決定が遅れたり、顧客への説明が二転三転したりと、二次的な混乱を招きかねません。これを防ぐためには、関係者全員がリアルタイムで状況を把握できる情報共有のルールを徹底する必要があります。

具体的には、以下のルールを定めましょう。

• 共有する情報のテンプレート化（発生日時、影響範囲、現在の対応状況、暫定対応、担当者など）
• 報告のタイミング（インシデント覚知時、状況変化時、解決時など）
• 共有手段の統一（ビジネスチャットツール、インシデント管理ツールなど）

ルールを徹底することで、報告漏れや確認の手間をなくし、組織全体として一貫した迅速な対応が可能になります。

対応履歴をナレッジとして活用する

インシデント対応は、解決して終わりではありません。対応の過程で得られた知見は、組織にとって貴重な財産です。対応履歴を単なる記録として埋もれさせるのではなく、ナレッジとして蓄積・活用する仕組みを構築しましょう。類似インシデントへの対応速度と品質が向上し、対応ノウハウの属人化を防ぐことができます。

蓄積したナレッジは、以下のように活用できます。

• 過去の対応手順を検索できるナレッジベースの構築
• 頻発するインシデントに関するFAQ（よくある質問）の作成
• 新任担当者向けの教育・研修資料としての利用

これにより、担当者のスキルレベルに依存しない、安定したインシデント対応体制を築くことができます。

定期的にプロセスとKPIを見直す

インシデント管理のプロセスは、一度作ったら終わりではありません。ビジネス環境の変化や組織の成長に合わせて、常に見直しと改善を続けることが不可欠です。そのためには、PDCA（計画・実行・評価・改善）サイクルを回す仕組みを定着させましょう。

プロセスの有効性を客観的に評価するために、KPI（重要業績評価指標）を設定します。代表的なKPIには以下のようなものがあります。

• 平均解決時間（MTTR：Mean Time To Resolution）
• 初回コール解決率（FCR：First Call Resolution）
• SLA（サービスレベル合意）遵守率
• エスカレーション率

これらのKPIを定期的に測定・分析し、目標値との乖離やプロセスのボトルネックを特定して、継続的な改善活動につなげることが、インシデント管理の成熟度を高める鍵となります。

インシデント管理ツールの選び方とおすすめ

インシデント管理のプロセスを効率的かつ確実に実行するためには、専用ツールの導入が不可欠です。手作業での管理には限界があり、組織全体のサービス品質を低下させるリスクをはらんでいます。この章では、Excel管理の課題から、自社に最適なツールを選定するためのポイント、そして具体的なおすすめツールまでを詳しく解説します。

Excel管理の限界と専用ツールの必要性

インシデント管理を始めたばかりの組織では、手軽さからExcelやスプレッドシートを利用するケースが多く見られます。しかし、インシデントの件数が増え、関係者が多くなるにつれて、以下のような限界が顕在化します。

• リアルタイムでの情報共有が困難: ファイルの同時編集が難しく、誰がどのインシデントに対応しているのか、最新の状況がどうなっているのかを把握しづらくなります。
• 対応の属人化: 管理表のフォーマットやマクロが特定の担当者にしか分からない状態になりやすく、その担当者が不在の際に業務が停滞するリスクがあります。
• 対応漏れや遅延の発生: 更新や担当者への通知が手動のため、連絡漏れや確認漏れといったヒューマンエラーが発生しやすくなります。
• ナレッジの蓄積・活用が非効率: 過去の類似インシデントを探すのに時間がかかり、せっかくの対応履歴が有効活用されません。
• データ分析と改善活動の停滞: 対応時間や解決率といったKPIの集計に多大な工数がかかり、サービスレベルの評価やプロセスの改善に繋がりません。

これらの課題を解決し、インシデント管理のプロセスを標準化・自動化するためには、専用のITサービス管理（ITSM）ツールの導入が極めて重要です。専用ツールは、インシデントの受付からクローズまでを一元管理し、関係者間のスムーズな連携とナレッジの有効活用を促進します。

ツール選定で失敗しないための比較ポイント

インシデント管理ツールは多種多様であり、自社の規模や目的に合わないツールを選ぶと、かえって現場の負担を増やしてしまう可能性があります。ツール選定で失敗しないために、以下のポイントを総合的に比較検討しましょう。

比較ポイント	確認すべき内容
機能の網羅性	インシデント管理だけでなく、問題管理、変更管理、サービス要求管理など、ITILに基づいた他のプロセスも管理できるか。将来的なITSM全体の導入を見据えて検討することが重要です。
操作性（UI/UX）	IT部門の担当者だけでなく、一般の従業員でも直感的に操作できるか。ダッシュボードが見やすく、必要な情報にすぐにアクセスできるかを確認します。無料トライアルなどを活用して実際の使用感を確かめましょう。
カスタマイズの柔軟性	自社の運用フローに合わせて、入力項目やワークフローを柔軟に設定変更できるか。プログラミング知識がなくても設定できるノーコード/ローコード対応のツールが望ましいです。
外部システムとの連携	SlackやMicrosoft Teamsといったチャットツール、資産管理ツール、監視ツールなど、既存のシステムと連携できるか。API連携の可否や設定の容易さも確認します。
サポート体制	導入時の設定支援やトレーニング、運用開始後の問い合わせ対応など、ベンダーのサポート体制は充実しているか。特に日本語での迅速なサポートが受けられるかは重要なポイントです。
料金体系	ユーザー数に応じた課金か、機能ごとのライセンス課金かなど、料金体系を確認します。自社の利用規模や予算に合ったプランが提供されているかを見極めましょう。

おすすめのITサービス管理ツール「SHERPA SUITE」

数あるツールの中でも、特にExcel管理からのステップアップや、初めて本格的なITSMツールを導入する日本企業におすすめなのが、純国産のITサービス管理ツール「SHERPA SUITE（シェルパスイート）」です。

SHERPA SUITEは、ITILフレームワークに準拠しており、インシデント管理はもちろん、問題管理、変更管理、構成管理といったITSMに必要な機能を統合的に提供します。日本の商習慣を深く理解して開発されているため、海外製ツールにはない「かゆいところに手が届く」機能や、直感的で分かりやすいインターフェースが特徴です。

プログラミングの知識が不要なノーコード開発プラットフォームを基盤としているため、現場の担当者が自社の業務プロセスに合わせて柔軟に画面やワークフローをカスタマイズできます。また、導入から運用まで一貫した手厚い日本語サポートを受けられる点も、安心して利用できる大きなメリットと言えるでしょう。インシデント管理の高度化を目指す多くの企業にとって、有力な選択肢の一つです。

まとめ

本記事では、インシデント管理の定義や重要性といった基礎知識から、ITILに準拠した具体的なプロセス、そして管理体制を成功に導くためのポイントまでを網羅的に解説しました。インシデント管理は、ITサービスの停止や品質低下から迅速に復旧し、ビジネスへの影響を最小限に抑えるために極めて重要な活動です。

インシデント管理を成功させるためには、問題管理など類似する用語との違いを明確に理解した上で、受付からクローズまでのプロセスを標準化することが不可欠です。そのためには、組織内での役割分担や優先度付けの基準を明確にし、対応履歴をナレッジとして蓄積・活用する仕組みが鍵となります。

Excelなどによる手動管理では、対応の遅延や属人化を招きがちです。本記事で紹介した「SHERPA SUITE」のような専用ツールを導入することは、インシデント管理のプロセス全体を効率化し、サービス品質を安定的に向上させるための最も効果的な結論と言えるでしょう。この記事を参考に、ぜひ自社のインシデント管理体制の見直しと強化に取り組んでみてください。

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